问题提示：“承担相关社会责任”是否可以成为抗辩理由？
【要点提示】
移动通信服务运营商所实施的维护移动通信市场秩序的行为，系承担企业的社会责任，合乎社会公共利益，移动通信用户对移动通信服务运营商实施上述行为过程中给其造成的不便之处有一定的理解和容忍的义务。
【案例索引】
一审：上海市黄浦区人民法院（2010）黄民一（民）初字第226号（2010年4月12日）
二审：上海市第二中级人民法院（2010）沪二中民一（民）终字第1980号（2010年7月10日）
【案情】
原告（上诉人）：李绍章
被告（被上诉人）：中国移动通信集团上海有限公司（以下简称中国移动上海公司）
黄浦区人民法院经审理查明：原告李绍章系被告中国移动上海公司的通信服务用户。2009年11月26日晚10时59分，原告分两次群发短信，因第二次 群发经多次尝试未成功，遂致电10086服务热线投诉、查询原因。被告在原告投诉后，即行查询原因，告知原告其短信发送功能被暂时关闭及原因，并为其恢复 了发送功能。原告对于被告所作的原因说明不满意，并认为被告违约，故起诉至法院。
原告李绍章诉称：2009年11月26日晚10时许，原告为庆祝“感恩节”通过被告提供的手机短信业务向朋友发送祝福短信，第一批向100人群发成 功，但第二批的群发未成功，经反复尝试仍未成功，此状态持续至次日下午。原告多次拨打被告的服务热线10086投诉、咨询原因，被告工作人员的回答均不一 致。原告与被告之间存在长期电信服务合同关系，被告应依法依约提供服务，被告擅自关闭、停止原告的短信功能，且在原告与之交涉中含糊其辞未告知真正原因， 违反了合同，故起诉要求判令被告：（1）履行如实告知关闭短信功能的理由及依据之义务；（2）赔偿其因无法享受短信发送服务造成的经济损失人民币1元； （3）赔偿其因知情权受侵害造成的精神损失1元；（4）因知情权受侵害向其赔礼道歉，并由被告承担本案诉讼费用。
被告中国移动上海公司辩称：原告对本案事实的陈述属实。被告为履行企业的社会责任而实施维护移动通信市场秩序的行为，在此过程中，由于技术原因使原告 发送短信受到影响且之后的客户服务未使其满意，对此向原告表示歉意，并愿对其受影响期间的通信费用给予一定优惠。被告已在原告交涉后，尽快为其恢复了短信 发送功能，并未违约，故不同意原告的诉讼请求。
审理中，被告就其维护移动通信市场秩序的情况及相关技术措施的局限向法庭和原告作了说明，对因此而影响原告正常的短信发送表示歉意，并愿减免其短信发送受影响期间的通信费用，原告未予接受。
【审判】
一审法院认为：原告使用被告提供的移动通信号码，并向其支付费用，故原、被告之间存在电信服务合同关系。现原告因短信发送功能受影响而起诉，系合法表 达自身诉求，并无不当。被告作为移动通信服务运营商所实施的维护移动通信市场秩序的行为，系承担企业的社会责任，合乎社会公共利益，原告作为移动通信用户 对被告实施上述行为过程中给其造成的不便之处宜予一定的理解，且被告也已及时恢复了原告的短信发送功能，故被告的答辩意见应属合理，法院予以采纳，原告认 为被告违约并要求赔偿损失的主张，法院不予支持。被告于事发后及本案审理过程中已向原告告知其短信发送功能受限的原因并表示歉意，故原告再要求被告履行告 知义务及赔礼道歉的主张，法院不予支持。本案系合同纠纷，原告关于精神损失的主张，因于法无据，法院亦不予支持。被告为再表歉意，自愿减免原告短信发送受 影响期间的通信费用，法院当尊重当事人的选择。被告今后当进一步完善工作流程，提高服务水平，力求避免对用户造成不便，使用户得到优质服务。综上，依照《中华人民共和国合同法》第七条、第六十条之规定，作出如下判决：原告李绍章的诉讼请求不予支持。
判决后，原告不服提起上诉认为：其在短信发送未成功的当天即致电10086服务热线投诉，但客服人员给出的短信发送功能被关闭的原因多达九种，使其确 信被上诉人未告知明确、真实的原因；且被上诉人在原审审理中就技术措施局限的说明也是模糊不清的。故其上诉法院，请求撤销原判，改判被上诉人向其履行明 确、真实的告知义务，告知没有成功发送短信的正当理由和法律依据，赔偿其经济损失人民币1元，二审案件受理费由被上诉人负担。被上诉人认为：对原审法院认 定事实没有异议，并认为已告知上诉人短信功能被暂停的原因；被上诉人认为上诉人所群发的短信被系统拦截不属于违约，因为系统的设置系被上诉人根据政府相关 部门维护电信市场秩序的要求而为，并非针对包括上诉人在内的特定个人而为。请求维持原判。
二审法院经审理认定原审法院确认的事实属实。二审法院认为：本案双方当事人之间存在电信服务合同关系，对此双方均无异议。上诉人在法院审理期间陈述在 短信功能被关闭后其致电查询，客服人员给其九种解释而非特定的具体的一种解释；被上诉人则辩称该九种解释均为系统对短信进行拦截的设置，且在目前技术条件 下无法做到拦截短信的百分之百精确率。对此，法院认为被上诉人的辩称应属合理。被上诉人作为电信服务合同的一方，有义务依照合同的约定全面履行合同义务， 为用户提供优质的服务。当然对全面履行合同义务的涵义的理解，亦将随着科技的进步而有相应的发展。同时，被上诉人作为移动通信服务的运营商，也负有维护移 动通信市场秩序的社会责任。故二审法院根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（一）项之规定，作出判决：驳回上诉，维持原判。
【评析】
本案系因原告不满其短信发送功能被被告中国移动上海公司关闭而起，具有较强的新颖性，且涉及移动通信产业开展垃圾短信整治活动。本案从肯定企业承担社 会责任系合乎社会公共利益的角度出发，层层说理，原告作为个人用户合法表达自身诉求虽无不当，但也有一定的理解和容忍义务，本案的裁判较好地平衡了社会公 共利益和个人利益的关系，说理部分做到了合情、合理、合法，适合终顺利地处理了该起纠纷。同时在判决后，法院针对审理中发现被告存在工作流程不够规范，客户 服务不够到位等问题提出了司法建议，中国移动上海公司及其上级公司对此予以了高度重视，认真研究，采取多项措施进行积极整改，并向法院回复了长达三页的回 复函。本案的研判，不仅为今后同类案件的处理提供了参考，做到社会公共利益与个人利益的平衡，同时也充分发挥了法院的司法能动性，促进通信产业的健康发 展，取得了社会和法律双重效果的统一。
本案涉及到企业的社会责任。按照世界可持续发展商业委员会对企业的社会责任的定义，其是指企业做出的一种持续承诺，按照道德规范经营，在为经济发展做 贡献的同时，既改善员工及其家人的生活质量，又帮助实现所处社区甚至社会的整体生活质量的改善。就其性质来说，企业的社会责任主要是道德领域的角色责任。 在本案中，被告为开展垃圾短信整治活动，在短时间内的短信数量及设置关键词两方面对短信发送服务进行限制。在现实生活中，我们每个人都收到过垃圾短信，有 些是广告，有些是非法信息。被告正是为履行一个企业的社会责任，开展垃圾短信整治活动，从长远来看，这一活动也有利于短信行业的健康发展。本案原告在“感 恩节”当天的某时段内集中发送了大量祝福短信，但由于被告无法将国外所有的传统节日统计在案，导致该数量、该批次的短信被系统认为是“垃圾短信”，导致原 告手机的短信发送功能被关闭。从被告行为的目的来看，其是着眼于整个社会的利益，且在事后向原告说明了原因、表达歉意并及时恢复了原告手机的短信发送功 能。从平衡各方利益的角度出发，原告应对被告的行为予以理解。当然，被告在承担企业的社会责任上也要注意方式、方法，提高自己的服务质量。
